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El consumidor ante las nuevas tecnologías: digitalización y vulnerabilidad

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La Secretaria General del CES Cardenal Cisneros y profesora titular de Derecho Civil en la UCM, Doña María Dolores Hernández Díaz-Ambrona, analiza cómo la pandemia ha afectado a los consumidores y los ha hecho más vulnerables, poco después de la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor

El pasado 15 de marzo se celebró, como cada año, el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que nos invita a reflexionar. La pandemia que estamos viviendo ha hecho que el consumidor vulnerable sea más vulnerable y que aparezcan nuevos consumidores vulnerables.

La pandemia además ha planteado retos significativos que afectan a la vida cotidiana de los consumidores, sobre todo en relación con la disponibilidad y la accesibilidad de productos y servicios.

Esta vulnerabilidad del consumidor se manifiesta todos los días cuando estos tienen que acudir a las nuevas tecnologías, aunque sea simplemente para sacar dinero del banco, realizar una trasferencia, o mirar simplemente los últimos recibos.

La transformación digital de nuestra sociedad es ya una realidad en nuestro desarrollo presente y futuro, tanto a nivel social como económico.

El artículo 86 de la Ley 3/2018 de 5 de diciembre de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales establece que todos tienen derecho a acceder a internet independientemente de su condición personal, social, económica, geográfica y que se garantizará un acceso universal, asequible, de calidad y no discriminatorio.

La pandemia que estamos sufriendo está cambiando nuestros patrones de consumo, las medidas de confinamiento han puesto de manifiesto el papel fundamental de las tecnologías digitales. Esto ha hecho que aumente la brecha que ya existía con anterioridad, entre el consumidor conectado y el consumidor desconectado (como así lo denomina la Agenda del Consumidor de la Comisión Europea para los años 2020-2025).

¿Cuántas personas durante esta pandemia han ido a una entidad financiera y no han podido llevar a cabo la operación que querían y les han remitido a su realización online? ocasiones les han advertido que por hacerlo presencial lleva aparejado una comisión.

La Unión Europea en su Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de abril de 2019 sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios señala que es importante garantizar la disponibilidad de información, clara, accesible y fácil de usar tanto en línea como fuera de línea, de conformidad con los requisitos de accesibilidad de los productos o servicios de la Unión Europea.

La Agenda del Consumidor de la Unión Europea para 2020-2025 de 13 de diciembre de 2020 declara que un enfoque justo y no discriminatorio de la transformación digital debe atender las necesidades de los consumidores de edad avanzada, los consumidores con discapacidad y de manera más general los consumidores desconectados que puedan estar menos familiarizados o sentirse menos cómodos con las herramientas digitales y ser más propensos a sufrir un fraude.

La acción 16 de esta Agenda del Consumidor para 2020-2025 señala que a partir de 2021 se pretende apoyar iniciativas para proporcionar asesoramiento local a los consumidores que por motivos estructurales o personales no tengan acceso al apoyo y a la información ofrecidas en línea o en las oficinas centrales de información.

El Plan de Acción Digital 2021-2027, a su vez, pretende adaptar la educación y formación para la era digital.

La Directiva (UE) 2019/882 del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de abril de 2019 sobre los requisitos de accesibilidad de los productos y servicios habla del Acta Europea de Accesibilidad que se debe aplicar a más tardar en 2025, la cual ayudará a eliminar los problemas de la digitalización para las personas con discapacidad y aumentará la disponibilidad de productos y servicios para dichas personas.

Esta Directiva (UE) 2019 / 882 además pone de manifiesto que la Convención de los Derechos de las Personas con Discapacidad de 13 de diciembre de 2006, suscrita por todos los países que forman parte de la Unión Europea pide y solicita a las Partes que promuevan la disponibilidad y el uso de nuevas tecnologías y dispositivos técnicos de apoyo adecuados para las personas con discapacidad.

Un enfoque justo y no discriminatorio de la transformación digital, debe atender las necesidades de los consumidores de edad avanzada, de los discapacitados y, de manera general, los de las personas desconectadas, que puedan estar más o menos familiarizadas o sentirme menos a gusto con las herramientas digitales y ser, por tanto, más propensos a caer víctimas del fraude. La experiencia de algunos Estados miembros demuestra que las iniciativas locales que ofrecen asesoramiento a los consumidores en zonas rurales o distritos urbanos figuran como las más efectivas.

Empoderar a los consumidores en el vecindario como sucede en Alemania, por ejemplo, con un Proyecto conjunto de la Federación Alemana de las Organizaciones de Consumidores y los Centros de consumidor.

De lo que se trata es que la transformación digital nunca represente un perjuicio para los consumidores más vulnerables.

Mi recuerdo en este día 15 de marzo de 2021 para todos aquellos consumidores que se han sentido desconectados en algún momento durante esta pandemia.

Dª Mª Dolores Hernández Díaz-Ambrona

Secretaria General del CES Cardenal Cisneros

Profa. Titular de Derecho Civil

UCM